Live chat er hurtigt ved at blive den hellige gral i kundeservice. Vi lever i et digitalt landskab, hvor folk foretrækker at sms’e end at tale, og hvor den traditionelle telefon langsomt er ved at blive et levn fra fortidens teknologi.
Statistikken på live chat er overbevisende: 73 % af kunderne er tilfredse efter at have brugt live chat – hvilket placerer det først over alle andre kommunikationskanaler. Og 42 % vælger det som deres foretrukne metode til at modtage support.
Men bare at sætte live chat-software ind på dit websted er ikke nok til at glæde digitale kunder. Det skal bruges rigtigt for at have en positiv effekt – og der er mange faktorer, der skal tages i betragtning.
Live chat tips:
- Præsenter dig selv ved navn
Navne tilføjer et tiltrængt menneskeligt præg til en fjern live chat-interaktion. Lad kunden vide, at du er en rigtig person – ikke en bot. - Brug en skriveindikator
På den måde ved kunden, at du er der og reagerer i realtid – i stedet for at undre sig over, om du stadig er aktivt engageret i chatten. - Undgå ellipser
Disse tre små prikker kan virke ubetydelige, men de kan faktisk få dig til at lyde nedladende eller indirekte. - Og undgå også CAPS
(De får det til at se ud som om du RÅBER.) Det er overflødigt at sige, at dine kunder ikke ønsker at blive råbt af. - Det er okay at bruge emojies
Folk forstår emojis. Ud over at tilføje klarhed viser de også din menneskelige, venlige side. - Brug gemte svar
Med forudindstillede, automatiserede live chat-svar på ofte stillede spørgsmål, sikrer du både nøjagtighed og hastighed, når du håndterer forespørgsler. - Send dynamiske chatinvitationer
Du vil ikke ignorere en kunde, der kom ind i din butik. Så du skal ikke ignorere en, der kommer ind på dit websted – sig hej og spørg, om du kan hjælpe. - Forsøm ikke grammatik
Du kan sagents være omgængelig uden at sjuske. Det er vigtigt at holde live chats så personlig som muligt, men glem ikke også at være professional. - Send chats til den relevante agent
Kunder vil have øjeblikkelig ekspertise – live chat er trods alt live. Så brug automatisk færdighedsbaseret routing til at sende chatten til den agent, der er bedst rustet til at svare. - Brug live chat oversættelse
Sprogbarrierer kan fjernes med automatisk oversættelse, så dine agenter kan tale med kunderne hurtigt og tydeligt – uanset hvor i verden de er. - Aktiver filoverførsel
Evnen til at sende dokumenter frem og tilbage i realtid forhindrer kanalafbrydelser, så du kan fortsætte din chat samme sted. - Send undersøgelser før chat
Indhentning af vigtige foreløbige oplysninger som navn og påkrævet afdeling er ikke kun fantastisk til at indsamle data – det hjælper dig også med at give hurtigere og mere relevant service. - Send post-chat-spørgeskema
Sørg for at vurdere kundetilfredsheden efter chatten er afsluttet. På den måde kan du løbende forbedre din online support. - …Men gå ikke overbord med spørgsmålene
Du behøver ikke at kende brugerens telefonnummer, ægteskabsstatus eller jobtitel for at give dem en fantastisk live chat-tjeneste. Hold dig kun til det væsentlige. - Brug sammen med live webanalyse
Hvis du kan se præcist, hvad den besøgende laver (og ser) på dit websted, kan du derefter kontakte en rettidig, specifik live chat-tjeneste. - Foreslå co-browsing-sessioner
Nogle kunder kan have brug for dybdegående support. Så start en co-browsing-session og tag en mere praktisk tilgang med deres websession. - Overvåg chatsessioner
Ved at give ledere mulighed for at overvåge alle chatsessioner i realtid, skaber du enorme muligheder for intern uddannelse og medarbejdersupport. - Tjek chathistorik
Returkunder ønsker ikke at genindføre og gentage sig selv igen og igen. Så tjek chathistorikken for at sikre, at du har deres detaljer ved hånden. - Placer live chat-knapper i front
Begrav ikke din live chat-knap dybt inde på en kontaktside. Gør den tilgængelig med det samme – det er hele pointen! - Integrer med dit CRM
Værdifulde kundeudvekslinger finder sted i live chat-sessioner. Så integrer din løsning med dit CRM for at gemme disse data, hvor de hører hjemme. - Aktiver ‘hviske’-beskeder
Med private beskeder, der kun er synlige mellem ledere og agenter, kan medarbejdere modtage live support under mere vanskelige chatsessioner. - Hold en konsekvent chat-tone
For en strømlinet kunderejse bør tonefaldet, der bruges i chatsessioner, matche den tone, du bruger på dit websted, sociale kanaler, e-mails og alle dine brandede materialer. - Tilbyd videochat
Fortæl ikke bare: vis. En live chat-løsning, der også tilbyder video, giver dig mulighed for at tilbyde ansigt til ansigt-service online – at gå den ekstra mil for at støtte dine kunder. - Fjern chatmuligheder uden for kontortiden
For at administrere kundernes forventninger bør du altid vise din live chat tilgængelighed. Hvis du ikke har live chat bemandet på bestemte tidspunkter, skal du gøre det klart. Chatten kan dog bemandes af en bot, til at svare på gennerelle spørgsmål. - Planlæg chat-agenternes arbejdstider
I spidsbelastningsperioder skal du sikre dig, at du har tilstrækkelig dækning til at håndtere alle chatforespørgsler rettigdigt. - Svar inden for 60 sekunder – og gerne hurtigere
Kunder bruger live chat for dets umiddelbarhed. Hvis du ikke svarer inden for ét minut, giver du dine kunder et falsk løfte. - Undgå vittigheder eller sarkasme
Humor går ofte tabt i oversættelse under chatsessioner – deltagerne kender ikke hinanden og har ikke visuelle signaler at stole på. - Tilpas din chatboks
Din chat skal være tydelig og ikke falde så meget ind i sidens design, at man ikke bemærker den. - Tilbyd kunderne en udskrift
Med en udskrift på e-mail har kunderne kopi af oplysningerne fra chatten, der deles og dermed mindre risiko for misforståelser eller gentagende henvendelser. - …og behold udskrifter for dig selv
Dine live chat-udskrifter kan bruges både til at at dokumentere hvad der er blevet kommunikeret til kunden, men bør også bruges til at lære af hvilke dialoger er eksemplariske og hvor der er plads til forbedring - Vær engagerende
Chat er i sidste ende netop det: chat. Så behandle dette mindre som en formel pitch eller træningssession og mere som en tovejssamtale. - Start ikke chatten i et nyt webvindue
Hvis kunden klikker på en chatknap, vil de gerne tale, hvor de er, da de er der. De ønsker ikke at blive omdirigeret til en ny fane væk fra det, de har på skærmen da det ofte er dét spørgsmålet vedrører. - Brug (rigtige) billeder af agenter
Et billede af agenten kan hjælpe med at tilføje et personligt præg til chatsessionen. Men sørg for, at det ikke er et stockfoto – du mister straks troværdighed. - Accepter automatisk chats
En live chat-bruger forventer ikke at vente. Alle chatforespørgsler bør accepteres automatisk, før kunden mister interessen og forlader dit site. - Brug et KPI-dashboard
KPI-dashboards viser dig ting som antallet af aktive sessioner, gennemsnitlige svartider og de mest responsive agenter. Du har brug for denne indsigt for at optimere. - Træn dine agenter
Du ville vel ikke undlade at træne dem passer telefonerne, så begå ikke den fejl med dine live chat-agenter. - Brug relevante triggers til at starte chats
Kunden har været på en prisside i 20 sekunder? Spørg dem, om de har spørgsmål til priserne. Bruger de tid på din FAQ-side? Pop op og spørg, om de har brug for hjælp. - Vær tilgængelig, men ikke påtrængende
Gør ikke dine chatknapper enorme, lad dem svæve rundt på siden, og afbryd ikke brugerens session i samme sekund, de lander på dit websted. Det er aggressivt. - Gør det tillokkende
Igen, du ønsker ikke, at din live chat-knap skal være påtrængende. Men tilføjelse af subtile funktioner som f.eks. en lille vrikken eller lille hop vil tiltrække opmærksomhed og tilskynde til engagement. - Brug standardiseret placering
Folk leder efter live chat nederst til højre på websider – det er den forventede norm. Overhold det, så brugeren ikke behøver at se sig om efter hjælp. - Hold kunden informeret
Hvis du har brug for 2 minutter til at finde ud af nogle oplysninger – lad kunden vide, at der vil være en lille ventetid. Det er høfligt og forhindrer frustration. - Tilføj en chatknap til marketing-e-mails
Sender du meddelelser om et nyt tilbud? Inkluder en live chat-knap, så kunderne kan forespørge med det samme – uden at skulle trykke på et telefonopkald. - Brug ikke brugerdefinerede skrifttyper, tekststørrelser og farver
Helt ærligt: den kursive skrifttype i størrelse 20 i en lys pink nuance ser ikke godt ud. Og det er også svært at læse. Hold dig til normen. - Giv brugeren en heads-up
Hvis du sender en fil eller et link, så lad dem vide præcist, hvad du laver på forhånd. Med så meget online malware vil kunderne ikke sætte pris på noget uventet. - Mersalg og krydssalg
Enhver live chat er en mulighed for at konvertere en webbbruger. Så sørg for, at dine agenter har fået grundlæggende salgstræning, så de kan opsælge eller krydssælge, når det er muligt. - Vær ikke kort for hovedet
At svare “OK” eller “fint” til en kunde lyder brysk. Hvis den besøgende føler, at du er uinteresseret eller forhaster dem, vil de ikke konvertere. - Giv folk tid til at svare
Vær ikke en “maskingevær” live chat messenger. At sende flere spørgsmål til en bruger, før de har skullet svare, føles som et forhør – ikke en chat. - Vis din status
Beskæftiger du dig med 5-6 chats på én gang? Indstil din status til ‘optaget’. Til frokost? Indstil den til ‘væk’. Du ønsker ikke at modtage chats, som du ikke kan svare på. - Afslut med noget oprigtigt og specifikt
Afslut chatten på et højt niveau ved at takke den besøgende for deres tid og få dem til at føle sig værdsat. Glade kunder er loyale kunder. - Promover din live chat
Sidst men ikke mindst: udsend det faktum, at du tilbyder live chat support. Ret sociale forespørgsler til livechat, føj det til e-mail-sidefødder og lad opkaldere vide, at det er tilgængeligt som en hurtigere mulighed.
(Frit oversat herfra)
Med over 20 års erfaring inden for eCommerce, online markedsføring og digital forretningsudvikling er Jan velbevandret i alle dicipliner relateret til at drive digital forretning, herunder også ledelse af teams, logistik, backoffice, kundeservice og alt hvad der ellers ligger bag at drive en profitable forretning.